Une expertise s’acquière.
–
Maitriser le message écrit n’est pas commun à toutes les femmes et hommes de la relation client, fussent-ils excellents sur les canaux traditionnels du retail ou de la voix. C’est encore plus vrai quand il s’agit de poster un message à destination des réseaux et médias sociaux.
–
C’est pourtant et notamment parmi ses conseillers clientèles (externalisés ou non) qu’une marque a toutes les chances de repérer les pépites sociales capables de cerner à la fois ses process internes, la connaissance client et la meilleure réponse…
–
Reste la forme.
–
Bien qu’essentielle, la forme est peut-être le critère le plus simple à maitriser dans toute la chaine de connaissances du répondant. De plus, la qualité de la réponse ne tient-elle pas d’avantage du fond (j’apporte la solution) que de la forme (la solution brille et sent bon) ?
–
Alors le fond de notre discours à nous, quel est-il ?
–
Et bien, sans doute que des ressources capables de répondre à la voix peuvent, pour certaines, apprendre aussi à répondre avec classe sur les supports sociaux de la marque. Dans cette hypothèse, quand ces femmes et hommes polyvalents et volontaires ont été repérés, il suffit qu’ils soient accompagnés à leur début.
–
L’accompagnement d’accord mais comment le mettre en place techniquement ?
–
Une des solutions : le « mode brouillon »
–
C’est à peine une nuance, une option, un temps de réassurance entre la rédaction numérique d’un message et sa validation sur un espace public comme Twitter par exemple ou sa page marque Custplace.
–
Une « mode brouillon » qu’un conseiller ou un CM junior peut utiliser avant que la hiérarchie ne valide le fond et la forme. Un click plus loin et la réponse trouve son (et ses) destinataires !
–
J’écris mon texte, je valide pour envoi au superviseur/prestataire/admin qui lui valide et poste si ok.
–
Le temps de la formation en live, quelques jours, quelques semaines tout au plus, et l’autonomie prend sa place chez un conseiller qui a encore grandi.
–
La relation client digitale avec filet, ça reste cool mais sécurisée si on le souhaite.
