Quel est le comportement des e-acheteurs sur les réseaux sociaux ? C’est ce qu’a analysé le pôle digital du groupe Acticall à l’occasion de sa seconde étude conversationnelle des e-acheteurs sur les réseaux sociaux.
L’étude nous apprend que la majorité des conversations autour de la Marque sont issues des internautes (90%). L’étude tente à démontrer qu’il convient de participer à la conversation au bon moment, sur le bon canal et auprès du bon interlocuteur.
Parmi les principaux sujets abordés par les e-acheteurs à propos d’une Marque :
– 35 % concernent la prescription des offres et les avis de consommateurs ;
– 28 % la communication et l’animation de la marque ;
– 13 % le service client ;
– 12 % les conseils et demandes d’information ;
– 10 % la vie de la communauté ;
– 2 % le crowdsourcing (propositions et idées provenant des consommateurs).
Plus intéressant, l’étude montre une utilisation bien distincte des différents réseaux sociaux concernant le dialogue sur les Marques :
Twitter pour :
– La prescription : ( ex : «@CapronJennifer http://t.co/R836wbvH (voyageprive.com) regarde ça….. » (@laurentfran1, Twitter)
– Un « coup de gueule » : (ex : «#kiala #cdiscount gros problème de livraison exige remboursement #honteux #service_client sans commentaire» (@ reikanou, Twitter)
– Un coupe-file : « @LaRedouteFr contact 08 92 350 350 catastrophique. Vous avez un autre moyen de joindre le service client ? »
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Facebook pour :
– Une relation directe : (ex : « On veut de la réduc! lol » (Johnny G., Fan Page Facebook Cdiscount)
– Des échanges intra-communautaires : (ex : « bravo miss gwen !!! tu vas pouvoir gaté ton futur baby à fond , je suis tellement contente pourtoi ;)» (Ludivine S., Fan Page Facebook Auchan).
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Les Forums pour :
– Un conseil : (« Comment trouvez-vous ces robes ? Pour le printemps/été. Et si vous n’aimez pas, essayez de dire pourquoi. » (ruelahc, forum.ados.fr)
– Un avis sur la crédibilité des sites (ex : « Salut, j’aimerai savoir si pixmania est un site fiable. Merci à toussss » (Croose, jeuxvideo.com)
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Source : RelationClientMag.fr
