Le cabinet d’étude Markess, spécialiste de l’analyse des marchés du numérique vient d’éditer ses derniers travaux.
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Il s’agit, au travers d’une enquête faite auprès de 150 décideurs tous secteurs confondus et de 65 acteurs de la relation client d’exposer les stratégies des marques sur les deux prochaines années en matière de digital et de relation client.
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Etude complète s’il en est, plus de 70 pages d’analyses offrent au lecteur les grandes tendances mais aussi les difficultés et les solutions innovantes adoptées par les décideurs.
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On y lit notamment la prise de conscience croissante de l’insatisfaction client sur les canaux digitaux et de ses dégâts sur la fidélisation et l’e-réputation.
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Cette insatisfaction due à la fois aux défaillances des services clients mais aussi à la complexité des parcours clients n’est pas une fatalité. En cessant de la sous-estimer et de croire « que les clients n’ont pas beaucoup d’autres choix » les marques gagnent leur première partie.
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Ce que l’étude explique surtout, c’est que « Les communautés et médias sociaux ne peuvent plus être omis des stratégies digitales » et que, plus qu’un canal conversationnel, ils sont surtout sources d’avis, d’informations, de contenus immédiatement utiles au référencement naturel, à l’e-réputation, à l’analyse marché et bien sûr à l’amélioration de la satisfaction.
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Paradoxe commun aux sujets innovants, alors que la preuve est faite des économies et des gains engendrés par la relation client digitale, « dans beaucoup de cas ils (les communautés et médias sociaux) sont peu intégrés aux environnements existants. Les enjeux de leur intégration au sein du parcours client deviennent désormais clés pour en tirer le maximum de bénéfices ».
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Enfin, le cabinet Markess édite son mapping des acteurs accompagnant les projets de stratégies clients digitales et CRM.
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On y trouve les sociétés ayant fait la preuve de leur efficacité et recommandées par leurs clients eux-mêmes.
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Custlpace y est en bonne place prouvant sa rapide ascension au sein de cette partie innovante de l’industrie de la relation client.
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