Littéralement, pour être touriste, on doit quitter son chez soi, sa sécurité habituelle.
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Pour cela, il a fallu se déplacer avec plus ou moins de facilités, pendant plus ou moins de temps mais on peut dire que généralement, le dépaysement et plusieurs heures de trajet font partie intégrante de « l’avant immédiat » à l’arrivée.
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Et cela génère du stress, de la fatigue nerveuse. Ainsi, les réceptionnaires des touristes et la réputation de ce poste sont mis à mal quelque soit la qualité de la prestation. Même un bel hôtel de luxe bordé d’une mer calme et turquoise verra ses arrivants plus tendus, plus angoissés, plus fatigués et donc beaucoup moins patient qu’à l’ordinaire.
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1er Hic : Avec la 4G, ce ne sera pas pire
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–Avec le web 2.0, avec les connexions multiples et immédiates partout dans le monde, on peut, avant même d’avoir commencé à consommer son produit touristique, critiquer le lieux, villipender l’hotel par un Tweet par exemple :
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« Un bus entier se vautre à la reception du Sofitel ile Maurice, une seule receptionniste et 20 mètres de queue #organisationpourrie »
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Pour insiter sur ce point, j’ai vu de très nombreux touristes arrivés stressés et énervé au tout début de leur séjour devenir adorables très rapidement et finir véritablement enchantés de leur séjours :
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Il y a quelques années, le sentiment global aurait donc été pour ceux-là: super séjour merci ;
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Aujourd’hui, le résultat découpé pourrait commencer par un post ou un avis négatif.
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Que doivent faire les professionnels du tourisme donc ? Chouchouttez les arrivées car en matière d’e-réputation aussi la première impression est souvent la bonne.
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Mais la surveillance de l’e-réputation des hotels peut s’opérer en temps réel sur de nombreux items comme la réception, la restauration, la propreté, la piscine, le départ etc.
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On voit bien ici la différence entre gérer la réputation d’un robot mixeur par exemple qui doit effectivement bien fonctionner pendant plusieurs années mais qui n’expose pas la marque jour et nuit à la suveillance d’actes répétés et de résultas constants.
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Mais ce n’est pas l’unique effort à faire évidemment puisque arrive le :
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- 2èm Hic : Être ou ne pas être content ou l’inverse
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Les avis sur une même prestation émis par une même personne sont aléatoires. Le séjour de plusieurs jours peut faire l’objet de mulitples post ou avis ceux-ci pouvant tout à fait être contradictoires. Une incidence directe de l’étalement dans le temps et du découpage dans la forme d’un produit touristique ; avec en plus l’injustice à suivre contre laquelle on ne peut rien :
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- l’impact d’un avis négatif est plus fort dans l’esprit d’un prospect que l’impact d’un avis positif–
Ainsi, sur le site Booking par exemple, les avis sur votre séjour sont conçus avec deux champs à remplir, un sur les aspects positifs de votre expérience, l’autre sur les aspects négatifs.
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En rendu et sur l’hotel en question, vous avez pour chaque client ayant donné son avis, du vert pour le contenu positif et du rouge pour le négatif.
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Avons nous envie d’aller absolument dans un hotel excellent noté 8,8 sur 10 mais dont on lit en rouge « dommage, chambre mal isolée » ?
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- 3èm Hic : Ce n’est pas moi c’est lui : tout le monde est puni !–
Les dommages collatéraux d’une mauvaise expérience client dans une prestation touristique font plus de mal dans le tourisme qu’ailleurs.
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Dans le secteur de l’automobile par exemple, si vous tombez en panne avec votre voiture, vous en voulez rarement à la route. Peu probable que l’injecteur défaillant de votre Mercedes vous amène à critiquer la national 10 sur facebook.
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Dans le tourisme, malheureusement, cette injustice arrive quelques fois :
Ainsi, si votre hotel est superbement tenu avec un personnel accueillant et comptétent mais que la plage publique est polluée, les avis concernant votre bien ont toutes les chances d’être globalement négatif.
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Or, vos pouvoirs pour rendre la plage propre sont quasi nul et pas question pour vous de la dénigrer entendu que si l’on vient dans votre établissement, c’est d’abord grâce à elle.
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- 4èm et dernier Hic : Au four et au moulin et 7/7 ce n’est encore rien.–
Ce que l’on voit depuis le début de ces anecdote, c’est qu’aucune prestation touristique ne peux se vanter d’avoir une réputation sans faille. Il est impossible d’avoir bon tout le temps sur tous les items.
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Il faut accepter cette part de critique négative, de la part des professionnels comme des clients d’ailleurs.
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Ce que l’avenir apprendra aux consommateurs, c’est non pas que les produits sont moins bons qu’hier mais que l’on connait désormais tous leurs défauts.
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- Le tourisme est beau et cela se voit–
Mais tout n’est pas négatif dans l’e-réputation du tourisme bien entendu. L’une des caractéristiques les plus favorables à cette industrie est qu’elle est très photogénique et que l’image est peut-être l’arme la plus puissante de l’e-réputation.
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Qui n’a pas rager mille fois sur sa page facebook en voyant les photos de ses amis sur la plage de rêve du Cocobeach resort, de la piscine à débordement du Bougainvilliers ou de celui-ci dansant une salsa avec le géo local ?
Et qui justement n’a pas noté que depuis quelques temps, tout cela est géo localisé (ah… ça vient de là alors ce nom ?)
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Ainsi, un smartphone sur soi et c’est 4, 5 10, 20 photos émises à propos de votre établissement sur Facebook sur des blogs perso, bref sur le web, et ciblées, qui sait, sur vos prospects et tout cela gratuitement !
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Enfin, et c’est sans doute le plus positif dans l’e-réputation du tourisme, nous sommes plutôt heureux quand nous sommes en vacances. Et une personne heureuse râle moins, même dans notre joli pays.
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Ainsi, il reste très probable que les communications en temps réels des internautes soient des contenus positifs.
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- Conclusion : Tout le monde en vacances sauf le community manager (CM)
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En interne ou externalisé, chacun jugera mais l’investissement vers un communicant, CM ou pourquoi pas conseiller clientèle dans les très grosses structures, me semble être une piste à observer ou mieux, à prendre.
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Le CM animera la page Face book et le fil Twitter et profitera d’une veille internet pour rebondir sur toutes les publications, notamment celles sur le forum de relation client SAVdesmarques.com et ceci pour :
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- Gérer les avis négatifs (en y répondant le plus souvent)
- Re – diffuser les avis positifs, remercier les ambassadeurs
- Mais aussi, solliciter les avis de ses clients afin de multiplier les chances d’avis positifs et vrais !
