Dans un monde où la réputation en ligne est devenue un élément crucial pour le succès des entreprises, les avis clients ont pris une importance considérable. Récemment, l’arrivée de la loi DMA (Digital Markets Act) a entraîné des changements significatifs dans l’affichage des avis Google. Les entreprises se trouvent alors obligées de repenser leur stratégie en matière d’avis en ligne.
Cet article fait suite à « Bouleversement des avis Google : quelle stratégie pour votre e-réputation ? Partie 1 », dans lequel nous examinerons les défis auxquels les entreprises doivent faire face suite à ces modifications. Nous présenterons également des solutions pour élaborer une stratégie efficace et adaptée à ce nouveau contexte. Restez à l’affût pour découvrir comment anticiper et tirer parti de ces évolutions afin de renforcer la confiance des consommateurs et d’améliorer votre image de marque grâce à vos avis en ligne.
- Anticipez les changements à venir : Adoptez une nouvelle stratégie
- Une nouvelle stratégie : Une plateforme de gestion d’avis
- Des solutions d’avis clients : Adoptez la bonne stratégie
1. Anticipez les changements à venir : Adoptez une nouvelle stratégie
Élaborer une nouvelle stratégie : un défi à relever
Il est temps de vous préparer aux changements en menant une réflexion stratégique. Pourquoi ? Pour faire simple, parce qu’il le faut. Mais plus concrètement, pour les raisons suivantes :
- Adaptez-vous aux changements : Vous devez vous adapter aux changements liés à l’arrivée de la DMA, et de tout autre changement possible pour continuer à tirer parti de vos avis en ligne.
- Minimisez les risques : En élaborant une nouvelle stratégie, vous minimisez les risques associés à une dépendance excessive vis-à-vis des avis Google.
- Améliorez votre e-réputation : Les changements législatifs et les modifications de l’affichage des avis Google pourraient amener les consommateurs à accorder plus de poids aux avis clients sur d’autres plateformes. En mettant en place une stratégie qui inclut la gestion des avis sur plusieurs plateformes, vous pouvez améliorer votre e-réputation et renforcer la confiance de vos clients.
- Maintenez la compétitivité : La loi DMA pourrait modifier la manière dont les entreprises sont classées dans les résultats de recherche, en fonction de leurs avis et de leur réputation en ligne. Vous serez donc amenés à élaborer une stratégie qui vous permettra de rester compétitif dans un paysage en constante évolution.
Et pour réussir votre stratégie, soyez toujours d’actualité. Restez informé quant aux dernières nouvelles concernant la loi DMA et des mises à jour de la politique de Google concernant les avis. N’oubliez pas également d’améliorer continuellement vos produits et services et de répondre aux attentes des clients.
Comment gagner la confiance des consommateurs ?
Les entreprises peuvent gagner la confiance des consommateurs en obtenant et en mettant en avant des avis authentifiés. Voici quelques étapes à suivre pour y parvenir :
- Encouragez les clients à laisser des avis : Incitez vos clients à partager leurs expériences en laissant un avis sur la plateforme choisie, sans pour autant les sursolliciter.
- Assurez un service de qualité : Offrir un service de qualité est essentiel pour obtenir des avis positifs et authentiques. Veillez à proposer des produits de qualité, à respecter les délais de livraison, à communiquer clairement et à offrir un service clientèle réactif et compétent.
- Répondez aux avis : Prenez le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela démontre votre engagement envers la satisfaction de vos clients et peut aider à résoudre les problèmes éventuels. Une réponse sincère et bien formulée peut même transformer une mauvaise expérience en une expérience positive pour un client mécontent.
- Analysez les avis pour s’améliorer : Utilisez les avis authentifiés pour identifier les domaines d’amélioration et mettre en place des actions correctives. Cela vous permettra d’améliorer continuellement votre offre et de satisfaire davantage vos clients.
Nous ignorons toujours comment l’affichage des fiches d’établissements et des avis Google serait impacté, mais nous savons néanmoins qu’il le sera. Il serait donc judicieux de diversifier vos sources d’avis. Cela signifie encourager vos clients à laisser des avis sur d’autres plateformes, comme vos réseaux sociaux, votre site internet… et de remettre la gestion de vos avis aux soins des experts.
2. Une nouvelle stratégie : Une plateforme de gestion d’avis
Pourquoi choisir une plateforme d’avis clients ?
Faire appel à une plateforme dédiée pour gérer vos avis en ligne offre plusieurs avantages pour votre entreprise :
- Gain de temps et d’efficacité : La gestion des avis en ligne peut être chronophage, surtout si vous recevez de nombreux avis sur différentes plateformes. Une plateforme dédiée centralise la collecte, la modération et la réponse aux avis, ce qui facilite le suivi et vous permet de mieux vous concentrer sur vos activités principales.
- Crédibilité et confiance : Une solution gestion d’avis applique généralement des normes strictes en matière de collecte, de modération et de publication des avis. Cela renforce la crédibilité des avis et contribue à établir la confiance des clients envers l’entreprise.
- Analyse et amélioration : Une solution d’avis fournit souvent des outils d’analyse et de reporting qui vous aideront à identifier les domaines d’amélioration et à mieux répondre aux attentes des clients, en vous basant sur les retours des consommateurs.
- Meilleure visibilité en ligne : Certaines plateformes dédiées peuvent également aider à améliorer la visibilité de votre entreprise dans les résultats de recherche, en intégrant les avis aux résultats de recherche et en mettant en avant les avis positifs.
- Conformité légale : Utilisez une plateforme dédiée peut vous aider à vous conformer aux réglementations en vigueur concernant les avis en ligne, en garantissant que les avis sont recueillis, modérés et publiés conformément aux exigences légales et éthiques.
Comment choisir une plateforme d’avis clients ?
Il existe une pléthore de solutions de gestion d’avis, et qui peuvent s’avérer peu évolutives, compliquées quant à leur usage, ou qui mènent parfois à la confusion. Voici quelques conseils pour vous aider à faire votre choix :
- Comparez les fonctionnalités : étudiez les fonctionnalités offertes par chaque plateforme pour déterminer celle qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise. Prenez en compte des éléments tels que la facilité d’utilisation, l’intégration avec votre site web, la modération des avis, la possibilité de répondre aux avis…
- Évaluez la réputation : la réputation de la plateforme est un élément important à prendre en compte. Consultez les avis et les témoignages d’autres entreprises qui utilisent la plateforme pour vous faire une idée de leur satisfaction et de leur expérience.
- Analysez les coûts : Comparez les coûts associés à chaque plateforme. Certaines plateformes proposent des plans gratuits avec des fonctionnalités de base, tandis que d’autres offrent des plans payants avec des fonctionnalités avancées. Évaluez le rapport qualité-prix en fonction de votre budget et de vos besoins.
- Testez la plateforme : Si possible, testez la plateforme avant de prendre une décision. Certaines plateformes offrent des essais gratuits ou des démonstrations pour vous permettre d’évaluer leur service et de déterminer s’il convient à votre entreprise.
3. Des solutions d’avis clients : adoptez la bonne stratégie
Vous l’aurez compris, remettre la gestion de vos avis à un tiers de confiance vous facilitera la tâche et vous permettra de gagner en e-réputation. Mais pour ce faire, il existe des critères à prendre en compte avant de définir votre stratégie.
Une stratégie réussie : des critères à prendre en compte ?
Les méthodes de collecte d’avis sont aussi nombreuses que les raisons de les collecter. Cela dit, en trouver celle qui vous convient le mieux dépend de 4 critères majeurs :
Local vs.national
Selon une étude menée par Brightlocal, 97% des consommateurs font une recherche en ligne pour se renseigner sur un magasin local. Ces consommateurs se fient principalement aux avis laissés par des clients sur votre magasin. Et comme il s’agirait dans ce cas, d’une entreprise locale, votre fiche d’établissement aura un grand rôle à jouer sur votre e-réputation. En d’autres termes, vos avis Google auront un impact important sur le choix des internautes, et par conséquent sur votre e-réputation.
Pour vous expliquer en chiffres, si vous êtes une entreprise locale, et que vos avis ne dépassent pas les 100 par point de vente, Google Business Profile sera l’outil idéal pour les gérer.
Si, par ailleurs, vous êtes une entreprise de grande notoriété, et que vous possédez une moyenne de 10.000 avis, leur gestion sur GBP uniquement serait difficile et chronophage.
Google Local Pack vs. SERP
Vous le savez peut-être déjà, le Google Local Pack est le bloc de résultats de recherche, proposé par Google, qui affiche les trois entreprises les plus pertinentes pour la requête des internautes. On y trouve leurs noms, notes, adresses, numéros de téléphone et emplacements. Vous l’aurez compris, apparaître dans le Local Pack ne serait que bénéfique pour votre entreprise et votre e-réputation.
Mais ce qu’il faut retenir, c’est que le Local Pack n’est qu’ une section spécifique de la SERP qui affiche des résultats locaux. La SERP ou page de résultats des moteurs de recherche, est la page sur laquelle sont affichés les résultats générés par Google suite à une requête de l’utilisateur. Ces résultats peuvent inclure des liens vers des sites web, des images, des vidéos, des actualités et d’autres types de contenu. Ils sont classés en fonction de leur pertinence et de leur popularité, selon tout un algorithme.
Les résultats locaux, tels que ceux présentés dans le Google Local Pack, sont particulièrement importants pour les magasins physiques, car ils aident les utilisateurs à trouver votre ou vos magasins situés à proximité.
En revanche, votre e-réputation ne se limite pas à vos magasins uniquement, c’est votre marque qui est en jeu. Voyez plus grand.
Lorsqu’un utilisateur effectue une recherche sur Google en utilisant des mots-clés liés à votre marque, les résultats peuvent inclure des liens vers votre site officiel, des actualités, des publicités, des produits ou des services associés à votre marque, et votre réputation sur le marché.
Donc au final, votre objectif, c’est d’être plus visible, c’est de faire partie des résultats de la SERP. Encore mieux, c’est d’apparaître dans la première SERP.
Visibilité vs. confiance
Gagner en visibilité grâce aux avis Google est un avantage. Mais encore faut-il gagner la confiance des consommateurs à travers ces avis. Rappelez-vous, tout individu possédant un compte Google peut laisser un avis sur votre marque, qu’il soit positif ou négatif, voire frauduleux. Selon Agility, 67% des consommateurs trouvent que les faux avis posent problème quant à la crédibilité d’une marque. Un avis Google c’est bien, mais un avis authentifiés, c’est encore mieux !
Législation vs. propriété
Google est une plateforme indépendante, et en tant que tel, Google est l’unique responsable de la gestion et de la modération des avis laissés par les internautes.
Alors, non seulement vous n’avez aucune possibilité de gérer vos avis Google, mais ces avis ne vous appartiennent pas au final.
D’autres part, avec l’arrivée de la nouvelle loi DMA, vous n’êtes pas à l’abri des mises à jour et des changements liés à l’affichage de vos fiches d’établissement.
Un partenariat stratégique : Une stratégie 2 en 1
C’est important d’avoir des avis Google, mais c’est plus avantageux de posséder des avis authentifiés, de pouvoir les collecter pour ainsi booster votre crédibilité auprès des consommateurs. Et si on vous disait que c’est possible d’avoir les deux !
Custplace a noué un partenariat quasi unique en Europe avec Google Business Profile. En une seule sollicitation, vous avez la possibilité de diffuser également vos avis sur les fiches d’établissement Google et, in fine, augmenter le trafic en magasin.
La plateforme est intuitive, l’équipe est à l’écoute et l’interface nous permet de gérer les avis clients de chaque point de vente très facilement. La solution est très développée et aide notre stratégie drive-to-store.
Kevin Azeraf – Communication & Marketing Digital, Optical Center
Un partenariat stratégique, mais pas que !
Avec une seule sollicitation, vous multidiffusez des avis authentifiés en tête des moteurs de recherche grâce à :
- Nos pages d’évaluation publiques
- Notre partenariat Google My Business, en local
- Sur PagesJaunes, sur votre site, ainsi que sur les sites leaders de votre secteur.
Une solution de gestion d’avis c’est bien, mais une solution authentifiée c’est mieux !
En moyenne, un internaute lit 10 commentaires avant de décider s’il peut faire confiance (ou non) à une entreprise (Brightlocal). Mais saviez-vous que plus de 92% des consommateurs passent à l’achat après avoir lu des avis authentifiés ? (G2.com)
Une solution authentifiée NF de gestion d’avis en ligne a obtenu la certification NF Service – Avis en ligne, délivrée par l’organisme français AFNOR Certification. Cette certification garantit que la plateforme respecte des normes rigoureuses et des réglementations spécifiques en matière de collecte, de modération, de publication et d’analyse des avis des clients. Voici quelques caractéristiques d’une solution authentifiée NF de gestion d’avis en ligne :
- La collecte d’avis se fait d’une manière authentique, en s’assurant que les avis proviennent de véritables clients ayant effectué une transaction avec l’entreprise.
- La certification NF exige que la plateforme dispose d’un processus de modération impartial et transparent pour vérifier la conformité des avis aux règles de publication.
- Les entreprises doivent fournir des informations claires et transparentes sur leur processus de collecte, de modération et de publication des avis, ainsi que sur leurs relations éventuelles avec les plateformes d’avis en ligne.
- Une solution authentifiée NF doit garantir la protection et la confidentialité des données des clients, conformément aux réglementations en vigueur, telles que le RGPD (Règlement général sur la protection des données).
Vous l’aurez compris, il vous est plus judicieux d’utiliser une approche diversifiée en matière de gestion de vos avis en ligne en incluant Google, mais également d’autres plateformes et préférablement une solution authentifiée de gestion d’avis pour vous accompagner et vous faciliter “l’avis”. Car au final, ce que vous recherchez, c’est de renforcer votre réputation en ligne, de gagner la confiance de vos consommateurs et d’améliorer vos produits et services grâce aux retours de vos clients.
