Traiter automatiquement la modération et les réponses simples

Traiter automatiquement la modération et les réponses simples

La collecte d’avis génère un très grand nombre de messages sur Internet. Une tendance à la hausse, puisqu’en 2017, près de 7 consommateurs sur 10 ont laissé un avis suite à la demande d’une marque.

 

Malheureusement, la majorité de ces marques répondent rarement aux messages de leurs clients, faute de temps et de ressources humaines dédiées.

 

 

L’importance des réponses

 

Pourtant, un tiers des consommateurs estiment que l’opinion qu’ils se font d’un service ou d’un commerce dépend grandement de la réactivité en ligne, tandis que la moitié sont rassurés par un nombre élevé d’avis.

 

Un internaute qui s’est donné du mal à rédiger un message pour partager son expérience, poser une question ou encourager sa marque favorite se sent négligé s’il ne reçoit rien en retour. Un simple mot de remerciement ou une réponse claire et concise sont généralement suffisants pour entretenir des liens forts avec sa clientèle.

 

Pour simplifier donc, plus une marque récoltera d’avis, plus rassurés seront ses clients ; et moins elle réagira à travers des réponses, plus faible sera son image.

 

 

L’automatisation des réponses

 

Les agents logiciels, communément connus sous le nom de bots ou robots, sont la réponse idéale à la problématique de modération efficace des avis en ligne. Une plateforme Web qui recueille plus de 10.000 avis par mois nécessite un temps de traitement des données (tri, classement et réponse) important et des ressources humaines (relation client et gestion de la communauté) conséquentes, et surtout onéreuses.

 

Un robot automatise la modération et soulage les équipes d’une immense charge de travail puisque le logiciel est capable de comprendre et de traiter rapidement un grand nombre de messages. Il répond de manière standard lorsque les avis sont positifs, sous la forme de remerciements et de liens utiles. Il redirige par contre les questions vers le service clientèle pour qu’elles soient traitées par des opérateurs humains.

 

Autre cas de figure, le robot assure la permanence en ligne en prenant en charge les avis en dehors des horaires d’ouverture du service client et durant les week-ends et les jours fériés.

 

 

L’apprentissage automatique

 

Face à certains messages virulents ou diffamatoires, il est possible de limiter les dégâts en appliquant instantanément des règles automatiques de modération. Par exemple, la note d’un avis douteux n’ayant pas respecté la Charte ou le Règlement Interne sera prise en compte dans l’évaluation globale, mais l’avis ne sera affiché qu’après la validation d’un opérateur humain.

 

Ce filet est d’autant plus utile avec la prolifération en ligne de services de vente d’avis comme amazonverifiedreviews.com ou reviewlancer.com qui peuvent aisément écorcher la réputation d’un commerce ou induire les internautes en erreur.

 

Aussi, les robots ne font pas qu’exécuter des commandes préprogrammées mais « s’entraînent » via des algorithmes d’apprentissage automatique à modérer efficacement en donnant plus de poids aux avis récents et jugés utiles, tout en détectant les fake reviews et les spams.

 

(1) https://www.bryancaplan.com/blog-posts/top-30-online-review-statistics-2018
(2) https://omgnational.com/blog/50-stats-show-importance-online-reviews