Jeudi 8 septembre, nous avons présenté notre webinaire « Collecter et gérer ses avis Google Business Profile », diffusé en direct via Livestorm.
Vous n’avez pas pu participer à ce webinaire ? Nous vous offrons un résumé écrit complet de notre webinaire ainsi que le replay en vidéo pour que vous puissiez tout connaitre de notre guide pour collecter et gérer vos avis Google Business Profile.
Vous voulez passer maître dans la gestion des avis clients ?
Qu’est-ce que Google Fiche Etablissement ?
Google Fiche d’établissement (ou Google Business Profile, GBP) est une plateforme web dotée d’outils permettant aux entreprises et aux commerces physiques et électroniques d’être présents en ligne à travers des fiches accompagnées d’un logo, de photos, d’horaires d’ouverture, de coordonnées, etc.
Pourquoi il faut utiliser Google Business Profile ?
Une source d’avis clients
Ces fiches apparaissent dans les résultats de recherche sur Google (le moteur de recherche) et sur Google Maps (le service de géolocalisation), et elles agrègent les avis clients, devenant ainsi la meilleure source d’informations et de retour d’expérience pour les acheteurs potentiels.
De nouvelles fonctionnalités
Google a annoncé pour le lancement des Fiches d’établissements plusieurs nouvelles fonctionnalités dont la gestion des demandes de vérification et de revendication des fiches qui se fait directement depuis Google Search et Google Maps, tout comme la gestion des messages et des accusés de réception.
Une simplification de l’outil
Cette refonte, ces mises à jour et ces nouvelles fonctionnalités convergent vers la simplification d’un outil devenu incontournable pour les commerces physiques et les spécialistes du marketing.
Un impact indéniable
Il est clair que les avis diffusés sur GBP ont un impact direct sur votre business avec des retombées qui varient d’un secteur d’activité à un autre. Une visite dans un magasin ou sur un site e-Commerce est généralement suivie d’une sollicitation d’avis, l’impact des avis clients devenant de plus en plus importants pour tous les types de commerces.
Quelques statistiques importantes
- 46% des recherches Google concernent des informations locales
- 88% des recherches sur mobile d’un business local aboutissent à un appel ou une visite dans les 24h qui suivent
- 78% des recherches sur mobile concernant un commerce local aboutissent à un achat
Les limites de Google Business Profile
GBP affiche certaines limites et ne devrait pas concentrer la totalité de l’effort marketing d’un commerce.
La plateforme doit être intégrée au sein d’une stratégie d’e-réputation globale et ne doit pas être utilisée comme seul médium entre business et consommateur.
Tout le monde ne possède pas un compte Google
Il est nécessaire de disposer d’un compte Google pour pouvoir laisser un commentaire et un avis.
Une grande partie de vos clients n’auront pas la possibilité de recommander votre business, puisque Gmail détient 50% des parts de marché aux USA et seulement 27% en France et 15% en Allemagne.
La gestion de votre e-réputation est limitée ainsi que le référencement de l’expérience utilisateur
Malgré le gain en visibilité et la gestion de l’e-réputation, les avis GBP bénéficient au réseau des points de vente et non à la marque.
Le service ne permet pas l’agréation ni l’addition des notes. Une chaîne de magasins doit créer une fiche dédiée pour chaque point de vente.
GBP génère des visites mais l’impact sur le SEO du site web et les performances digitales sont limitées.
Les avis ne peuvent pas être intégrés sur le site, pas de backlinks, ni de flux dynamique d’avis, ni de widget clé en main disponibles, et les données statistiques sont très limitées.
Vous maitrisez partiellement la modération
À part le signalement, il n’y a pas grand chose qu’un business puisse faire face aux faux avis et commentaires calomnieux (concurrence déloyale).
Certains messages incendiaires sont traités avec beaucoup de retard, et n’importe qui peut laisser un avis sans preuve d’une vraie expérience d’achat !
Conclusion : Pas de confiance, pas de performance !
La confiance dans GBP reste limitée, et pour la renforcer, la France a été un pays précurseur en proposant la norme NF 522 d’avis clients qui garantit l’authenticité des avis collectés, modérés et diffusés.
Selon les A+B Testings de Custplace, les avis authentifiés augmentent de 15% en moyenne les performances des commerces.
Comment faire face à cette complexité ?
Custplace a signé un partenariat stratégique avec Google afin de diffuser les avis collectés. De plus vos avis sont authentifiés NF “Gestion des avis” également sur la note principale de Google Business Profile dont seulement quelques entreprises ont signés cet accord en Europe.
Comprendre son environnement
Il faut se poser les bonnes questions :
- Faut-il privilégier le mobile face aux autres écrans ?
- Faut-il suivre l’évolution des comportements ?
- Quels sont les éléments renforçant la confiance ?
- Comment capitaliser sur ce savoir ?
- Faut-il privilégier le marché local ou national?
L’exemple de 2 opticiens : Optical Center & Alain Afflelou
Ces deux réseaux concurrents dans le secteur de l’optique se ressemblent en tout point, leurs objectifs en terme d’e-réputation, de SEO local et d’expérience client sont proches. Cependant leur stratégie sont opposées :
- Optical Center adopte un marché local, une gestion des avis et des réponses en local, avec des sollicitations en magasins, une intégration d’affiche QR Code et un reporting intégré.
- Alain Afflelou adopte un marché national, une gestion des avis nationale, via le siège avec une intégration Salesforce et un export de datas.
Comprendre les attentes en local
GBP est efficace pour générer de la visibilité locale. L’algorithme prend en compte le nombre d’avis récoltés, les notes et les réponses.
Le système de gamification encourage les clients à laisser des avis pour récolter des points et des badges et devenir Local Guides.
Adopter une approche globale
Le recueil des avis doit se faire avec une seule sollicitation et depuis une seule source, et la diffusion en simultané sur différentes plateformes.
Custplace a noué plusieurs partenariats stratégiques qui permettent la sollicitation centralisée et la diffusion à 360° sur Google, PagesJaunes et autres…
L’exemple de Tryba : un SEO réussit grâce à une approche globale
Comment maitriser la modération de ses avis ?
Il faut canaliser la minorité bruyante, générer des avis spontanés et gérer les avis négatifs en priorité.
Les critiques justifiées doivent être prises en charge pour projeter l’image d’une marque transparente et à l’écoute. Les avis mal intentionnées et les spams doivent par contre être signalés.
Pour télécharger le guide complet : cliquez ici
