Les données récoltées par les outils de gestion de la relation-client constituent une source d’informations à forte valeur-ajoutée lorsqu’elles sont efficacement exploitées par l’équipe marketing. Malheureusement, ces données s’avèrent souvent inefficaces, confuses voir inutiles si elles ne sont pas intégrées à des tableaux de bords claires et parlants.
Connaissez votre audience
Un tableau de bord efficace est conçu pour atteindre des objectifs précis : accomplir des tâches prédéfinies et générer des retombées quantifiables. Il permet de mesurez les résultats des campagnes promotionnelles en temps réel, de réaliser un travail de veille et de suivre l’évolution de l’e-réputation d’une marque et des avis en ligne.
Chaque tableau de bord est conçu pour une audience spécifique avec des objectifs qui lui sont propres. Des indicateurs de performances clefs (KPI) sont utilisés pour mesurer la satisfaction et l’engagement d’un interlocuteur donné, en fonction de la nature de l’activité et du marché d’une marque.
Cette adaptabilité répond également aux divers besoins des utilisateurs, qu’ils soient simples conseillers, gérants de magasins, directeurs marketing ou responsables de la relation-client.
Dégager une appréciation et une tendance
Au-delà des fonctionnalités de réaction rapide aux signaux faibles, de modération automatique et d’assignation de tâches aux collaborateurs, un tableau de bord bien pensé simplifie l’analyse sémantique du verbatim pour dégager une appréciation et une tendance.
Les réponses à un questionnaire de collecte d’avis ou de feedbacks permettent de mesurer des métriques (à travers les questions fermées) et de les interpréter via des plans d’action (à travers les questions ouvertes). Résultat, l’analyse des mots utilisés par les clients permettent de capter leur ressenti et de renforcer et valoriser les leviers de satisfaction.
Une expérience utilisateur optimale
L’expérience utilisateur (UX) est un point critique dans l’exploitation des données provenant de sources diverses. Une interface respectant les bonne pratiques UX permet de se concentrer sur l’essentiel et de limiter la perte de temps et d’énergie. L’équilibre entre les type et le nombre de graphiques affichés est essentiel, tout comme le choix des bons indices de performance à mettre en avant.
