Pourquoi il ne faut pas solliciter les avis directement sur Google (alors que c’est le plus important)

Preuve n’est plus à faire, le client est plus que jamais R.O.I.

Les marques l’ont intégré et planchent depuis quelques années sur les pistes leur permettant de maximiser cet « ROIsme » client.

En tête de liste se sont imposés les avis clients, expressions écrites de nos consom’acteurs. Car c’est bien connu, en « bon français » nous avons un avis sur tout et aimons à le faire savoir.

Côté marques, le challenge est alors de capter ces avis, s’assurer de leur authenticité et s’attacher à les transformer en valeur ajoutée pour leur business.

Pour aider marques et consommateurs à s’y retrouver, Google s’est naturellement dédoublé en moteur de recherche de ces fameux avis de consommateurs (appelons ces consom’acteurs, les aviseurs), notamment en développant les fiches Google My Business (GmB), outil permettant de relier les avis à un point de vente.

Cependant, il convient de tempérer le bénéfice de récolter des avis directement et via le seul GmB car si l’outil est incontournable, il présente encore des failles qui ne permettent pas de maximiser la collecte de notations.

Quelles sont ces failles côté consommateurs ?

Elles impliquent de l’engagement en obligeant l’aviseur à utiliser ou créer son compte Google or l’aviseur est peut etre courageux mais téméraire, c’est moins sûr (moins d’un français sur 2 à un compte Google) !  Il est certes décidé à poster son avis oui mais pas à n’importe quel prix surtout si le prix implique de créer un compte dont il ne voit pas forcément l’intérêt futur et surtout la perte de son anonymat puisqu’il sera nommément cité s’il rédige un avis GmB.

Côté marques qu’en est-il ?

Gmb doit être intégré au sein d’une stratégie d’e-reputation globale mais ne doit pas être utilisé comme seul medium entre elles et le consommateur.

Pourquoi ? Et bien parce que si l’aviseur a dépassé le frein du compte GmB pour y laisser son avis, la marque ne pourra pas :

(1) répercuter l’avis au sein son environnement (par exemple sur son site web via l’affichage d’un badge de confiance)

(2) authentifier les clients, puisque n’importe qui peut laisser un avis sur les fiches GmB (et pas seulement le client…)

(3) agréger les notes des points de vente pour en restituer une note globale de marque

(4) analyser finement la satisfaction de son client avec de nombreuses données et croisements.

(5) diffuser cet avis sur d’autres plateformes et dans les résultats naturels de recherche :

De fait comment exploiter a maxima la puissance GmB ?

Rien de très sorcier en fait mais la simple expression du ACT LOCAL-THINK GLOBAL

#1ACT LOCAL :

C’est en réseau local que se révèle la force de l’intérêt GmB. En effet, l’algorythme de Google prend en compte le nombre d’avis récoltés par une enseigne, sa note (Google) ainsi que les réponses fournies par cette enseigne : tout est donc réuni pour accroître le trafic web to store.

Plus un aviseur laisse d’avis sur GmB, plus il collecte de points. Ces points se transforment en badges et plus forts sont ces badges plus le pouvoir de recommandation de l’aviseur est mis en avant : il devient ainsi LOCAL GUIDE donc influenceur.

L’objectif pour la marque est donc de s’attirer un maximum de LOCAL GUIDES car cela va amener les internautes à focaliser leur attention sur ses enseignes en local tout en impactant positivement son SEO. Un double effet « Google cool » qui va augmenter son trafic web to store.

#2 THINK GLOBAL

Plutôt, en effet, que de gaspiller leur énergie et celle de leurs clients en éparpillant les sollicitations de recueil d’avis sur les différentes plateformes existantes, mieux vaut choisir un hub de récolte d’avis (une seule sollicitation et une seule source) et diffuser ensuite cet avis avis simultanément sur les différentes plateformes (via des partenariats et connecteurs) :

L’enjeux est donc de se poser les bonnes questions :

• le local (les magasins) VS. le national (la marque)
• le mobile VS. les autres écrans
• les éléments renforçant la confiance dans mon secteur d’activité