Les spécialistes de l’e-réputation n’auront de cesse de répéter à quel point il est primordial pour les marques de solliciter régulièrement des avis clients, de les collecter et de les traiter rapidement. Mais en fin de compte, pourquoi est-ce si important ?
Bâtissez votre crédibilité
Le capital confiance d’un commerce physique, d’une plateforme e-commerce ou d’un service en ligne se construit dans la durée. L’un des meilleurs moyens de gagner et d’entretenir votre crédibilité est d’afficher des avis clients pertinents et un score de notation élevé. Même si le nombre d’étoiles dorées est ce qui attire l’attention en premier, le nombre et la qualité des avis permettent dans un second temps de pondérer cette note et de la relativiser.
Un sondage réalisé par le marketplace Capterra auprès de quelques centaines d’internautes indique que plus de 8 personnes sur 10 auront une meilleure perception vis-à-vis d’une marque qui affiche une note de 4/5 accompagnée de 15 avis, par rapport à une autre ayant une meilleure note (5/5) mais avec seulement 5 avis. Le nombre des évaluations joue ainsi un rôle indéniable dans la crédibilisation et la confiance qu’inspire votre business.
Les professionnels s’accordent à dire que le nombre idéal d’avis en ligne à afficher se situerait entre 5 et 20. Aussi, les avis récents ont plus de poids que les anciens. D’où la nécessité de perpétuer la collecte d’avis et de les solliciter régulièrement auprès de vos clients.
Parfois, la quantité aussi compte
La qualité des évaluations est certes importante. Un avis doit être crédible aux yeux du consommateur. Il doit donner des détails supplémentaires à la simple satisfaction ou non de l’acheteur. Mais le nombre de reviews affiché est tout aussi décisif.
Comme cela a déjà été dit auparavant, il est nécessaire de récolter régulièrement des avis clients. Un nombre d’avis élevé signifie tout simplement une visibilité en ligne plus importante. Ainsi, une marque qui suscite l’intérêt, entretient la discussion et mobilise ses clients est une marque qui compte aux yeux des consommateurs.
Un volume élevé d’avis positifs attire l’attention et permet de se démarquer de la concurrence. Le raisonnement de l’internaute lambda est simple. Si autant de gens se donnent la peine de commenter et de partager leurs expériences positives, c’est qu’il y a une raison évidente à cela. La marque vaut la peine de s’y intéresser. Et même des critiques moins élogieuses, si elles sont gérées intelligemment (réponses claires et posées, argumentaire précis et convainquant, etc.), peuvent avoir des retombées positives en termes d’image et de notoriété.
Optimisez votre référencement
Dans le référencement naturel (Organic SEO), la génération de nouveaux contenus de manière régulière est la pierre angulaire de toute stratégie d’optimisation organique pour les moteurs de recherche. C’est d’autant plus vrai pour Google qui concentre à lui seul 90% de parts de marché.
Devoir créer en continue de nouveaux contenus peut néanmoins s’avérer à la fois complexe et onéreux. Cela pourrait même entraver certaines activités plus « essentielles » relatives à la gestion administrative de votre business, le déploiement de votre stratégie marketing ou le développement de nouveaux produits/services.
Votre capacité à générer « simplement » et « rapidement » des contenus pertinents sera un atout commercial incontournable. Le concept du user generated content (contenu généré par les utilisateurs) part du principe qu’une marque, pour qu’elle soit pertinente à l’ère des réseaux sociaux, des partages systématiques et des contenus éphémères incessants, doit pouvoir créer du contenu directement influencé ou même généré par les utilisateurs. Ce contenu permet d’attirer d’autres utilisateurs, clients ou prospects pour les convertir, sans aucun coût direct.
Mais cette stratégie ne s’arrête pas là puisqu’un site fréquemment mis à jour est un site qui est souvent visité par le Googlebot. Il s’agit du robot d’indexation utilisé par le moteur de recherche du même nom pour recenser et indexer des pages web. Dans la logique de l’algorithme, une cadence relativement élevée de mises à jour (articles, brèves, commentaires, avis, etc.) est un gage de qualité et de fraîcheur. Ce qui constitue un avantage comparatif par rapport à la concurrence.
Soyez constamment à l’écoute
Toute marque opérant – partiellement ou entièrement – sur internet doit être en mesure d’améliorer son indice de satisfaction client. Un métrique qui peut joueur un véritable rôle de levier de différenciation. Cette amélioration passe par une bonne expérience-utilisateur. Il est néanmoins important de différencier entre l’expérience-utilisateur et l’expérience-client. La première définie le parcours d’un internaute qui n’a pas acheté. La seconde celle d’un internaute qui a complété l’acte d’achat.
Collecter les avis des clients vous permet donc de détecter en permanence vos signaux faibles. Vous identifierez vos gisements de force, et les freins et obstacles qui peuvent entraver un potentiel acheteur… Cela peut concerner le manque d’ergonomie de votre site web, un contenu de mauvaise qualité ou un chargement trop lent. Et si vous avez un commerce physique, vous saurez si votre accueil est décevant, si vos délais de livraison sont trop longs, si l’accompagnement des clients est insuffisant, ou si les moyens de paiement offerts sont trop limités, etc.
L’importance des avis clients ne se limite pas au simple diagnostic. Ils permettent de mettre en place des mesures efficaces pour améliorer cette expérience-utilisateur. L’accompagnement personnalisé de certains clients, la mise en place d’une plateforme d’échange et d’interaction entre votre marque et vos consommateurs en sont des exemples. Tout comme, à terme, la création et la fidélisation de votre communauté.
