Piloter la satisfaction client grâce à l’analyse du verbatim

Piloter la satisfaction client grâce à l’analyse du verbatim

L’analyse du verbatim fait partie des outils mis à la disposition des marques par Custplace en vue d’améliorer leurs performances et contrôler efficacement leur e-réputation. Une technique qui désigne l’ensemble des méthodes utilisées pour étudier et comprendre, à partir des messages et commentaires d’un groupe déterminé de personnes, les jugements, les attentes et les attitudes des internautes, en recourant à diverses disciplines telles que l’analyse lexicale, le text mining ou l’étude sémiologique.

 

Appliquée à Custplace, le principe est de comprendre l’expérience client, au delà de la simple note collectée, et d’exploiter les résultats afin de piloter la satisfaction client en continu et d’optimiser l’expérience utilisateur. Orientée vers les commentaires libres et les réponses aux questions ouvertes, cette analyse sémantique permet de détecter automatiquement leur contenu, d’identifier les mots-clés les plus importants et de ressortir avec des chantiers d’amélioration.

 

La technologie développée par Custplace permet, pour simplifier les choses, de « scorer » un message (ou lui attribuer une note), en se basant sur un ensemble de critères et d’indicateurs, afin de pouvoir « donner un sentiment global » vis-à-vis d’une marque. Et grâce au NLP (Natural Language Processing), chaque message est associé aux métiers de cette même marque et à son point de vente, pour ensuite pouvoir analyser les fluctuations de la note et interpréter toute hausse ou baisse d’appréciation.

 

Sur une plus grande échelle, cela permet de comparer les points de ventes sur une zone géographique déterminée, une région, une ville et même un pays, et de proposer par la suite des plans d’améliorations pour une expérience client taillée sur-mesure.

 

Et depuis que Custplace utilise l’API du service de référencement destiné aux marchands Google My Business, il est possible de sélectionner uniquement cette source et d’effectuer le même type d’analyses sur les avis et notes laissés par les internautes via cette plateforme. L’analyse du verbatim n’est désormais plus un domaine obscur réservé aux professionnels confirmés, mais accessible aux marques via une interface simple et intuitive.