Un client est souvent attentif aux petits détails qui peuvent rendre son expérience d’achat mémorable ou déplorable. Optimiser l’expérience client ne permet pas juste de réaliser des ventes, mais développe et entretient la loyauté. Des études démontrent que 9 clients sur 10 effectuent un acte d’achat en se basant sur un avis en ligne et que 6 d’entre eux ont déjà pris leur décision avant d’arriver sur un site marchand. L’expression populaire « le service client est le nouveau marketing » résume parfaitement l’importance que joue aujourd’hui l’expérience client dans la performance commerciale.
Les premiers pas
Une « bonne » expérience client commence tout d’abord par l’identification desdits clients et une réelle compréhension de leurs besoins. Il est nécessaire donc de se munir d’outils d’analyse d’audience, et d’apprendre à en déchiffrer les données affichées sous la forme de tableaux et de graphiques. Cela permet à terme de connaître les besoins des clients de manière non intrusive, d’anticiper certaines de leurs envies et de les accompagner à l’aide de suggestions et de recommandations pertinentes.
Mais être proactif ne suffit plus puisqu’il faut également rester à l’écoute et répondre rapidement et de manière efficace à toutes les réclamations et critiques partagées en ligne, sur les réseaux sociaux, par email et même par téléphone. D’où l’intérêt des solutions de collecte et de gestion d’avis qui représentent un gain en temps et en ressources non négligeable.
Adopter une attitude orientée-client
Il est primordiale de créer un lien affectif et de récolter puis traiter en temps réel les feedbacks, autant des clients que des collaborateurs. Il est également nécessaire qu’un commerçant comprenne son marché et connaisse les problèmes récurrents rencontrés par les acheteurs pour y remédier et communiquer sur les solutions mises en place.
L’expérience client est ainsi adaptée aux besoins du marché, en prenant en compte des éléments aussi variés que la qualité de l’expérience utilisateur, l’application de la psychologie comportementale ou l’utilisation de tableaux de bord. L’essentiel est d’avoir un impact rapide, visible et quantifiable.
