Découvrez un nouveau baromètre « Intimité Client 2011 » réalisé par le CRC avec la TNS Sofres
Cette enquête européenne met en exergue les bouleversements du Social CRM et les transformations que doivent réaliser les Marques dans un environnement où la relation client – et plus généralement le dialogue avec les consommateurs – leur échappe de plus en plus.
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Six tendances se dégagent :
- Une nouvelle fonction va naître : le « Chief Reputation Officer » devient l’égal du Directeur de la Communication au sein du Comité de Direction
- Les collaborateurs, passeront autant de temps à interagir et publier sur les médias sociaux qu’à effectuer leur travail traditionnel (répondre aux sollicitations directes) ;
- Les fournisseurs et les clients, auront des locaux – virtuels et réels – et des tâches affectées au sein de l’organisation (support, création de produit, promotion des offres,…) ; c’est ainsi que des groupes de travail tripartites « collaborateurs – fournisseurs – clients » se créeront. De fait, les entreprises privilégieront demain le vocable de « partenaires »
- Les frontières entre les structures s’effaceront au profit de modèle plus intégré, favorisant une plus forte réactivité et interactivité des acteurs au sein même de l’organisation
- Toute la capacité analytique de l’organisation se trouvera mobilisée sur la compréhension du comportement « social » de ses clients, afin d’identifier l’influence que ceux-ci possèdent sur leur entourage, leur risque d’attrition,… dans une approche de veille permanente
- Enfin, l’organisation deviendra « massivement et socialement multicanal« , intégrant l’ensemble des médias sociaux comme un nouveau canal de communication et d’interaction, certes avec ses règles et ses codes propres, à l’égal de ceux traditionnellement utilisés et mis en œuvre aujourd’hui.
