De nos jours, la concurrence est rude sur le marché et les clients sont de plus en plus exigeants. C’est pourquoi l’expérience client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. L’expérience client commence dès la première interaction entre le client et l’entreprise, c’est-à-dire la découverte de vos produits ou services, et se poursuit jusqu’à l’après-vente. Cette série d’interactions est ce qu’on appelle le parcours client ou Customer Journey. C’est un concept clé dans le monde de l’entreprise et du marketing.
Voici les clés pour comprendre le parcours client, ses enjeux et comment l’optimiser pour gagner en e-réputation :
- Qu’est-ce qu’un parcours client ?
- Les étapes du parcours client
- Quels sont les enjeux du parcours client ?
- Comment optimiser le parcours client pour gagner en e-réputation ?
- Quels outils et stratégies pour une expérience client réussie ?
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours client est le cheminement que suit un client tout au long de sa relation avec une entreprise. Il se compose d’un ensemble d’étapes que le client traverse, de la prise de conscience d’un besoin à l’après-vente. Le parcours client commence lorsque le client devient conscient d’un besoin qu’il souhaite combler. Ce parcours peut être divisé en plusieurs étapes : la découverte, la recherche, la considération, l’achat, l’utilisation, la fidélisation et l’ambassadeur.
Les étapes du parcours client
La découverte
C’est la première phase du parcours client, où le client devient conscient de l’existence de l’entreprise et de ses produits ou services. Cette étape peut être déclenchée par un certain nombre de facteurs, comme une publicité, du bouche-à-oreille, par les réseaux sociaux, les blogs, une recommandation d’un ami ou en visitant un magasin physique.
La recherche
La seconde phase où le client commence à chercher des informations sur l’entreprise et ses produits ou services. Il va prendre en compte différents critères tels que la qualité, le prix, et la réputation de la marque. Cette étape peut inclure la visite du site web de l’entreprise, la comparaison avec d’autres produits ou services similaires, et la consultation d’avis clients. 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat.
La considération
La phase où le client commence à évaluer les différentes options et à prendre des décisions. Cette étape peut inclure la lecture de critiques plus détaillées, c’est pour cela qu’un avis négatif est une opportunité pour un business, la comparaison de prix et de fonctionnalités, la consultation de forums de discussion, etc.
La décision d’achat
Une fois la décision d’achat prise, le client passe à l’étape de l’achat, où il procède à la transaction. Cette étape est cruciale pour l’entreprise, car elle doit offrir une expérience fluide et agréable au client, afin de le fidéliser et de le faire revenir. Cette étape peut inclure la sélection du produit ou service, la saisie des informations de paiement, et la confirmation de la commande par exemple.
L’utilisation
L’étape d’utilisation est le moment où le client utilise le produit ou le service qu’il a acheté. Cette étape inclut l’installation, la configuration, l’apprentissage de l’utilisation du produit ou du service, et la résolution de problèmes éventuels. Pendant cette phase, l’entreprise doit offrir un support technique et des services après-vente pour aider le client à utiliser le produit ou le service de manière efficace. Si le client est satisfait de l’expérience d’utilisation, il est plus susceptible de poursuivre sa relation avec l’entreprise.
La fidélisation
La fidélisation est le moment où le client devient un client régulier de l’entreprise. À ce stade, le client a été satisfait de son expérience d’utilisation et est donc plus enclin à poursuivre sa relation avec l’entreprise. Les entreprises peuvent offrir des programmes de fidélisation pour encourager les clients à revenir, comme des réductions, des offres spéciales, des avantages exclusifs et des services personnalisés. Les clients fidèles vont recommander l’entreprise à leur famille et à leurs amis, mais aussi laisser des avis clients, ce qui va aider l’entreprise à attirer de nouveaux clients.
L’ambassadeur
L’ambassadeur est la phase où le client devient un ambassadeur de l’entreprise, en recommandant activement ses produits ou services à d’autres personnes. À ce stade, le client est tellement satisfait de son expérience qu’il recommande activement l’entreprise à d’autres personnes. Les clients ambassadeurs vont aider l’entreprise à attirer de nouveaux clients en partageant leurs expériences positives avec leur réseau. Les entreprises doivent encourager les clients à devenir des ambassadeurs en leur offrant des incitations, comme des cadeaux, des remises et des avantages exclusifs. Les clients ambassadeurs vont fournir des commentaires précieux à votre entreprise pour améliorer votre expérience client et votre NPS.
Quels sont les enjeux ?
Le parcours client est crucial pour les entreprises, car il permet de comprendre les attentes et les besoins des clients. Il va influencer la fidélité des clients, leur recommandation à d’autres personnes et leur perception de l’entreprise. Si le parcours client est satisfaisant, le client sera plus susceptible de revenir et de recommander l’entreprise à son entourage. Si le parcours client est insatisfaisant, le client risque de ne plus revenir et de ne pas recommander l’entreprise. En connaissant les différentes étapes du parcours client, les entreprises peuvent adapter leur stratégie de marketing et de vente pour répondre aux besoins de leurs clients et leur offrir une expérience optimale.
L’optimisation du parcours client est également importante pour gagner en e-réputation et en visibilité en ligne. Les clients qui ont une expérience positive avec une entreprise sont plus susceptibles de la recommander à d’autres personnes, ce qui va entraîner une amélioration de l’image de marque de l’entreprise et des ventes.
Comment optimiser le parcours client pour gagner en e-réputation ?
Pour optimiser le parcours client et gagner en e-réputation, les entreprises peuvent mettre en place plusieurs stratégies et outils. Voici quelques exemples :
- Offrir une expérience utilisateur de qualité sur le site web de l’entreprise, en proposant une navigation intuitive, un design attrayant et des contenus pertinents. Le Mobile First est d’une importance capitale : plus de 58% du trafic sur les sites web provient d’appareils mobiles (Hootsuite).
- Mettre en place une stratégie d’avis clients sur votre site web, pour permettre aux clients potentiels de se faire une idée de la qualité des produits ou services proposés.
- Proposer des réductions ou des offres spéciales pour encourager les clients à acheter chez l’entreprise. 54% des consommateurs estiment que les communications sur les offres promotionnelles sont les plus utiles (Le consommateur connecté, Selligent, 2020).
- Mettre en place un service client de qualité, en proposant une assistance rapide et efficace en cas de problème ou de question.
- Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions et préoccupations.
- Solliciter vos clients pour recueillir les feedbacks des clients et améliorer l’expérience client. Connaitre le meilleur moment pour solliciter.
Quels outils et stratégies pour une expérience client réussie ?
Pour les entreprises, offrir une expérience client réussie est essentiel pour renforcer la fidélité des clients et attirer de nouveaux clients. Pour y parvenir, les entreprises peuvent mettre en place plusieurs outils et stratégies qui améliorent le parcours client et renforcent leur relation avec les clients.
La personnalisation est une stratégie efficace pour offrir une expérience client réussie. On va pouvoir proposer des offres et des contenus personnalisés en fonction des centres d’intérêt et du comportement d’achat des clients. Grâce à cela, les entreprises vont satisfaire les attentes des clients et renforcer leur relation avec eux.
Une autre stratégie efficace pour offrir une expérience client réussie est l’omnicanalité. Cela va mettre en avant une expérience client cohérente sur tous les canaux de communication (site web, réseaux sociaux, email, téléphone, etc.). Les entreprises vont améliorer l’expérience client et faciliter les interactions avec leurs clients.
L’automatisation est une autre stratégie à considérer. En automatisant certaines tâches répétitives, comme l’envoi de mails de confirmation de commande ou de suivi de livraison par exemple. Les entreprises pourront offrir une expérience plus rapide et plus efficace, tout en économisant du temps et des ressources.
Pour mesurer l’efficacité de leur parcours client, les entreprises ont besoin de suivre les indicateurs de performance clés (KPI). On peut prendre en compte le taux de conversion, le taux d’abandon de panier, ou le taux de satisfaction client…
Enfin, la collaboration interne est également essentielle. En impliquant tous les départements de l’entreprise dans la stratégie du parcours client, les entreprises vont proposer une expérience client plus efficace et cohérente, tout en veillant à la satisfaction des clients.
En bref
Le parcours client est un élément clé de l’expérience client. En le comprenant et en l’optimisant, une expérience client réussie peut aider les entreprises à renforcer leur image de marque, à augmenter leur chiffre d’affaires et à fidéliser les clients existants tout en attirant de nouveaux clients. Les entreprises vont ainsi se différencier de leurs concurrents et maintenir leur position sur le marché en répondant aux attentes des clients.
