Dans l’expérience client, les superlatifs sont de mise. Concentrés d’efforts pour une satisfaction ++, l’enchantement emprunte littéralement à la mythologie (rien que ça) pour décrire ce que doit ressentir un client pendant ses achats ou ses contacts avec la marque.
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Enchantement, enchanteresse, l’Enchanteur, nous ne sommes pas loin de Tolkien et de penser que le client a besoin de magie pour esquisser son premier sourire…
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Ah bon, c’est obligé ?
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Heu… Non, pas certain. Le consommateur nous rassure sur ce point. Il n’est pas une Diva.
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Donc, en fait, pas besoin que Bricorama transforme des boulons en bijoux pour que Monique soit contente de son meuble vintage ? Et Norauto peut effectuer une vidange sans Body Wash pour la Laguna de Julien ? Top, ça va simplifier le travail de la relation client…
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Faut-il pour autant se contenter du minimum ? Doit-on absolument être où l’on nous attend, sans surprise ?
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Bien sûr que nooooooooon, tout le monde adôôôôôôôre les surprises.
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Mais on est si loin parfois de la simple notion de satisfaction qu’on se demande si les premiers efforts ne devraient pas être mis sur l’élimination des mauvaises surprises…Déjà.
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Et qui laisse la trace la plus tenace, la bonne ou la mauvaise surprise ?
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Des études sur ce sujet ? Si oui, nous sommes preneurs comme beaucoup de nos clients !
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En attendant, on peut se risquer à illustrer la question par une situation récente et vécue par un « ami ».
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Pour l’achat d’une paire de basket destinée à son garçon, John, notre ami, prend sa voiture pour aller chez Décathlon.
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Panne, la voiture ne démarre pas. Appel agacé à son assurance-assistance MACIF qui, posément, prend la situation en main, appelle un dépanneur qui se rend sur les lieux dans la demi-heure, trouve la panne (batterie, faut-il être c… pour laisser ses feux allumés se dit John) et repart en demandant juste une signature en échange. En une heure tout est réglé, littéralement, c’est l’assureur qui prend tout en charge.-
– Ouah ! Bonne surprise ! Les assureurs assurent ! Alors que l’on entend si souvent que… Bref, c’est cool, une bonne journée commence avec cette bonne surprise se répète John.
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Arrivé chez Décathlon, un petit panneau lui indique qu’il est dans un Décathlon Easy, qui se veut moins cher. Première surprise (moyenne) c’est qu’il reconnait un filet de bagmington mis en avant au même prix que dans son magasin habituel. Il le sait car il est fidèle à la marque on le verra à la phrase suivante.
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Arrivé en caisse avec les baskets, il présente sa carte de fidélité (voilà) mais on lui dit que «- ah oui, mais non, en fait, la carte de fidélité Décathlon ne marche pas dans ce Décathlon là !
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– Ah bon ?? Et pourquoi ??
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– Parce qu’il est Easy ce Décathlon là.
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En dehors du fait que John est « Anglais friendly » et qu’il trouve que ce Easy est mal traduit, il ressort avec le sentiment diffus, pas vraiment net mais tenace, de s’être fait avoir.
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D’avoir été attiré dans une enseigne qui lui inspirait confiance et qu’il ait fallu attendre la caisse et la queue des clients derrière lui pour s’entendre dire qu’on ne le reconnaissait pas, qu’il ne pourrait pas profiter des avantages promis par la marque (des bons de réductions calculés sur le montant global des achats ndlr) lui laisse un goût amer.
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Alors oui, mauvaise surprise !
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De quoi se souviendra John dans un an ? Quand il voudra une nouvelle paire de basket, quand il faudra se réabonner pour un an à son assurance ?
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Des paris sur cette question ? Finalement, une étude est-elle absolument nécessaire ?
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PS : Julien dit qu’il est ok pour le body-wash Norauto pour sa Laguna mais il voudrait des mecs en tee-shirt mouillé et riches si c’est possible (pour éviter les clichés, tout ça)
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