[CP] Comment Custplace a permis à Kbane de – vraiment -, se mettre à l’écoute de ses clients ?

[CP] Comment Custplace a permis à Kbane de – vraiment -, se mettre à l’écoute de ses clients ?

Fort de 40 agences en France, Kbane, spécialiste de l’habitat écologique, sollicitait régulièrement l’avis de ses clients en ligne, mais utilisait peu les datas récoltées. L’enseigne a décidé d’utiliser la solution innovante proposée par Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients. En combinant agrégation des datas et optimisation de l’analyse des avis, Kbane a fait progresser de 300% ses collectes d’avis, et son taux de recommandation a bondi de 20 points en deux ans.


Comment récolter les avis de ses clients sans les sur-solliciter ? C’est la question à laquelle se trouvent confrontées un nombre croissant d’enseignes : au total, le nombre de demandes d’avis clients a été multipliés par 1,5 en 3 ans[1], engendrant une certaine lassitude. Seuls 25% des consommateurs répondent, en moyenne, à ce type de demande[2]… alors que les enseignes ont un besoin croissant d’avis pour motiver et rassurer les clients !


Récolter plus d’avis, mais aussi mieux les analyser

Pour résoudre l’équation, Kbane, enseigne du groupe Adeo (qui regroupe également, entre autres, Leroy-Merlin, Weldom ou encore Bricocenter) a décidé de changer son mode de recueil d’avis clients. L’enseigne a confié, dès 2020, la sollicitation de ces avis à la plate-forme Custplace. « Nous avons opté pour des questionnaires beaucoup plus courts et synthétiques, explique Nicolas Marette, CEO de Custplace. En parallèle, nous avons, grâce à notre outil, rassemblé tous les avis déposés par les clients de Kbane sur l’ensemble des plates-formes (Pages Jaunes ou Avis Google notamment). Nous avons ainsi disposé d’un nombre d’avis démultiplié, et avons ensuite travaillé sur leur analyse, pour les rendre utiles opérationnellement ».


En effet, les avis précédemment récoltés par Kbane s’avéraient difficiles à utiliser concrètement par les responsables d’agences et par les équipes : d’un point de vente à l’autre, les attentes et les suggestions des clients différaient, et n’étaient pas transmis de manière efficace aux opérationnels. « L’outil que nous avons mis en place avec nos datas scientists nous a permis d’affecter précisément chaque avis à un point de vente, et surtout de l’analyser en profondeur, précise Nicolas Marette. Grâce à notre outil de compréhension du langage naturel, nous avons étudié, non uniquement les notes, mais aussi le sens des commentaires et suggestions de chaque client. Nous avons ensuite entré l’ensemble de ces données dans notre matrice propriétaire, Neo. Elle permet de donner à chaque point de vente un plan d’action et une feuille de route, en identifiant les points à améliorer et ceux sur lesquels capitaliser. »


Des pistes d’action concrètes pour permettre aux opérationnels d’améliorer la satisfaction client

Grâce à cet outil intuitif, mis à la disposition de chaque responsable de point de vente, il est devenu beaucoup plus facile aux équipes terrain d’améliorer concrètement la satisfaction client : de déterminer, par exemple, qu’une agence devait mieux valoriser la qualité de ses prestations de conseil, tandis qu’une autre devait raccourcir ses délais d’intervention. La solution développée par Custplace permet également aux points de vente de comparer entre eux chaque aspect de leur performance, et ainsi de s’inspirer des bonnes pratiques de chacun.


Enfin, grâce à son partenariat stratégique avec Google My Business, Custplace a été en mesure de faire progresser le référencement local et l’attractivité de chacun des magasins Kbane.


Les résultats s’avèrent aujourd’hui spectaculaires pour Kbane : + 300% de taux de réponse aux enquêtes client, un NPS (Net Promoter Score, ou taux de recommandation émis par les clients) en hausse de 20 points… et surtout, une appropriation de la solution par le terrain : 90% des équipes Kbane utilisent aujourd’hui la matrice Custplace pour continuer à améliorer la satisfaction de leurs clients. Elles ont ainsi pu gagner un mois sur l’identification des « signaux faibles » à améliorer : un effort a été apporté, notamment, sur l’amélioration du suivi des poseurs et des conseillers, ainsi que sur le service après-vente. Enfin, 90% des agences du réseau ont rejoint le « club 4 étoiles » des avis Google My Business.


« Ce mode d’analyse des avis a permis à nos équipes de concentrer leurs efforts sur les axes d’amélioration, conclut Cindy Legrand, Leader Expérience Client & Concept Kbane. En outre, Custplace a toujours répondu présent à nos sollicitations, et a montré une disponibilité et une écoute sans faille face à nos besoins d’évolution ! ».


Contact presse

Constance Legrand – Beyond

 clegrand@beyondcom.fr 06 79 98 30 92

[1] Source e-marketer

[2] Source Custplace