[CP] Comment Custplace a permis à KparK de faire progresser de 40% ses demandes de RDV ?

COMMUNIQUE DE PRESSE

Paris, le 4 avril 2023

Fort de 135 magasins en France, KparK, spécialiste de la rénovation de menuiseries sur-mesure à domicile, sollicitait régulièrement l’avis de ses clients, mais peinait à faire entendre leur satisfaction. L’enseigne a décidé, dès 2021 d’utiliser la solution innovante proposée par Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients. En sollicitant mieux et moins souvent les clients, en tenant mieux compte de leurs avis, l’enseigne a fortement fait progresser sa e-reputation.  Résultat : les demandes de rendez-vous de la part des clients ont bondi de 40%, et les actions de parrainages entre clients ont progressé de 8%.

Comment faire entendre la voix de ses clients satisfaits, sans les sur-solliciter ? C’est la question à laquelle se trouvent confrontées un nombre croissant d’enseignes : au total, le nombre de demandes d’avis clients a été multipliés par 1,5 en 3 ans[1], engendrant une certaine lassitude. Seuls 25% des consommateurs répondent, en moyenne, à ce type de demande[2]… alors que les enseignes ont un besoin toujours croissant d’avis, pour mieux cerner les attentes de leurs clients !

Faire entendre la voix de la majorité silencieuse (et satisfaite)

Pour résoudre l’équation, K par K, spécialiste de la vente à domicile de menuiserie, a décidé de changer son mode de recueil d’avis clients. « Jusqu’en 2021, nous appelions les clients par téléphone, après chaque prestation, pour recueillir leur avis, explique François Banse, directeur Digital chez K par K. Nous obtenions des taux de satisfaction très positifs mais ils ne se voyaient pas en ligne : seuls les clients mécontents s’exprimaient sur les réseaux sociaux et les forums. Il s’agissait donc pour nous de faire entendre la « majorité silencieuse », qui avait apprécié notre prestation, mais sans la sur-solliciter ». C’est dans ce but que K par K a choisi de faire appel à Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients certifiés. « Le fait que chaque avis Custplace dispose d’une certification NF « Avis en ligne », validée par l’AFNOR, a beaucoup compté dans ce choix, précise François Banse. La transparence vis-à-vis de nos clients fait partie de nos fondamentaux, il était donc essentiel pour nous de travailler en pleine confiance ». 

Le partenariat entre Custplace et KparK a débuté par la mise en place d’un nouveau mode de recueil d’avis, performant et non intrusif. « Nous disposons pour cela d’un outil propriétaire innovant, explique Nicolas Marette, CEO de Custplace. Via une seule sollicitation, cet outil permet de diffuser l’avis de chaque client sur un ensemble de plates-formes : sur custplace.com, sur le site de Kpa K, mais aussi sur une série de sites partenaires : pagesjaunes.fr, mappy, sans oublier Google Business Profile (partenariat stratégique). Cette multi-diffusion, locale et nationale, permet d’agir sur deux points-clés : la proximité des points de vente avec les clients, et l’e-reputation de la marque ».

La sollicitation de ces avis clients a été confiée aux équipes terrain : après chaque intervention, les 500 techniciens-conseil de KparK présentent désormais au client, via une tablette, un QR code. Ce dernier donne accès à un court questionnaire permettant de noter la prestation, mais aussi de formuler un avis en langage naturel. « Notre outil analyse ensuite ces avis d’un point de vue sémantique, reprend Nicolas Marette. Grâce à notre IA, nous sommes capables d’identifier des ambassadeurs, c’est-à-dire des clients très satisfaits, mais aussi de déterminer, pour chaque magasin, les points précis sur lesquels capitaliser, et ceux qui doivent être améliorés ».

Des demandes de rendez-vous clients en hausse de 40%

Cette action a rapidement permis à chacun des 135 magasins d’afficher une satisfaction client en nette hausse, et de disposer d’un flux constant d’avis récents, élément essentiel pour optimiser cette satisfaction en permanence. Surtout, cette initiative a généré une forte hausse des demandes de rendez-vous clients : leur nombre a progressé de 40% en l’espace en 1 an ! Elle a également permis d’améliorer le taux de recommandation des clients, puisque le nombre de parrainages a progressé de 8%.

Pour aller encore plus loin dans cette démarche, KparK a mis en place un indicateur d’e-reputation pour chaque point de vente, combinant la notation clients avec le nombre d’avis collectés. Ce double indicateur permet à chaque magasin de se comparer au reste du réseau. Ainsi, l’enseigne organise aujourd’hui des challenges entre équipes terrain, pour permettre à chaque magasin d’obtenir la meilleure satisfaction client possible.

« Nous sommes très heureux de pouvoir, enfin, faire entendre la voix de nos clients satisfaits, témoigne François Banse. Ces résultats nous permettent de conforter notre positionnement, de rassurer nos prospects, et de valoriser le travail de nos collaborateurs au quotidien. Cette démarche nous permet de nous inscrire dans une perspective de progrès continu, mesuré et utile, sur le long terme. »

A propos de Custplace

Custplace est une plateforme SaaS de gestion des avis, de l’e-reputation et de l’expérience clients.

Custplace est certifié NF service « Gestion des avis » et permet aux entreprises de combiner :

• La maîtrise de l’e-réputation grâce avis marques en présentant une page d’évaluation en tête de moteurs de recherche,
• La génération de trafic en point de vente grâce aux avis magasins et un partenariat stratégique avec Google (quasi unique en France),
• L’augmentation des taux de transformation grâce aux avis produits et l’intégration Google Shopping
• L’amélioration de l’expérience client en temps réel et en continu grâce aux technologies de compréhension du langage naturel,
• La collecte et la diffusion des avis salariés grâce à sa plateforme dédiée Review.jobs.

Contact presse

Constance Legrand – Beyond

 [email protected] 06 79 98 30 92

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[1] Source e-marketer

[2] Source Custplace