Canaliser les avis spontanés en lieu et place des forums consommateurs

Canaliser les avis spontanés en lieu et place des forums consommateurs

Le succès des réseaux sociaux a changé notre façon de communiquer tout en révolutionnant de manière fondamentale les rapports entretenus entre les entreprises et leurs clients.

 

Le succès et la notoriété d’une marque repose désormais sur sa capacité à interagir de manière individuelle avec chacun de ses clients. Une remarque, une suggestion et un avis défavorable ne peuvent plus être ignorés. Et la publicité à elle seule est loin d’être suffisante pour faire la différence sur un marché de plus en plus concurrentiel. Chaque marque se doit impérativement de générer des avis en ligne pour exister.

 

Mais au delà de la course effrénée aux avis dans une optique purement quantitative, les entreprises doivent apprendre à faire le tri et à se concentrer sur les stratégies qui garantissent le meilleur retour sur investissement.

 

Récompenser les fans pour les motiver à commenter, aimer et partager leurs produits préférés est certes efficace, mais seulement sur le court terme. Se concentrer sur les acheteurs satisfaits afin de récolter leur soutien est également bon pour l’image, mais un seul avis défavorable remet toute la crédibilité d’une compagnie en cause…

 

 

 

La minorité bruyante

 

Les marques doivent donc apprendre à canaliser davantage d’avis positifs de la majorité silencieuse, tout en gérant efficacement la minorité bruyante et mécontente. Il est connu qu’un internaute se donne rarement la peine de laisser un commentaire s’il est satisfait. Le même internaute n’hésitera pas à détailler sa mésaventure s’il ne l’est pas.

 

Plus d’efforts doivent être consentis, comme cela a été expliqué dans les précédents articles (lire Collecter les avis et Présenter des avis certifiés), afin de générer un maximum d’avis spontanés. Cela passe par des relances systématiques (via email, téléphone ou SMS) et un message direct, sincère et engageant.

 

Les avis négatifs doivent par contre être gérés en priorité. Si les critiques sont justifiées, rien ne saurait remplacer de bonnes excuses et la promesse d’une réparation immédiate. Si elles ne le sont pas, tout doit être fait pour projeter l’image d’une marque transparente et à l’écoute. A proscrire donc les menaces, les positions exagérément défensives et les tentatives de discréditer tout client insatisfait.

 

 

 

La veille

 

Les réseaux sociaux sont loin d’être les seules plateformes qui regroupent les avis des internautes, positifs comme négatifs. Les forums consommateurs sont le cauchemar de bon nombre de marques qui ont fait l’objet de critiques. Des sites comme 60millions-mag.com ou Quechoisir.org fournissent pour les consommateurs des outils populaires, bien référencées sur les moteurs de recherche et qui produisent régulièrement du contenu comme des guides, des articles et des dossiers.

 

Des campagnes de dénigrement mal gérées deviennent rapidement des désastres pour l’’e-réputation sur ces sites puisque quelques dizaines de messages sur un célèbre forum génèrent facilement des milliers, voir des dizaines de milliers de consultations, et une position en première page des résultats de recherche sur Google.

 

Les marques se doivent donc d’être vigilantes et tenter de contrebalancer avec des avis positifs, en grand nombre et constamment à jour, publiés sur desplateformes crédibles et à forte autorité.

 

 

 

Plan de bataille

 

Une bonne réputation en ligne ne se fait pas en une nuit mais s’inscrit dans la durée. Et pour cela, rien ne doit être laissé au hasard. Les avis favorables éparpillés sur le web doivent être entièrement archivés et centralisés sur le site officiel de la marque, via le recours aux APIs – si c’est possible, sinon manuellement. Aussi, les techniques d’optimisation du référencement sur les moteurs de recherche (SEO) doivent demeurer à jour pour garantir des résultats optimaux.

 

Et si des services tierces sont utilisés, il faut s’assurer de leur autorité dans Google, et se focaliser sur les ténors du marché que sont actuellement Google My Business et les Pages Jaunes, respectivement adaptés aux business en ligne et aux commerces pignon-sur-rue.

 

Enfin, il est nécessaire d’adapter une méthode de travail scientifique en établissant un plan d’action avec des tâches claires, des livrables attachés à des dates-butoirs et des indices de performance (KPI) quantifiables et mesurables.

 

Pour le reste, ce n’est qu’une question de temps et d’engagement.